Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với công ty.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng hay nhất năm 2023
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược tất cả trải nghiệm của người dùng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin đó, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Smart Call Center và những điều tuyệt vời bạn chưa biết
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Thông qua những event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức chuyện trò trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những phương pháp giúp tăng trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được diễn đạt qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối khách hàng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của đơn vị và được kết nối tới các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, doanh nghiệp buộc phải buộc phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, mẫu bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những tổ chức đều bắt buộc đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, hầu hết thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Mẫu lời chào tổng đài ấn tượng ứng dụng cho mọi doanh nghiệp
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các giá trị to lớn, củng cố các điểm mạnh giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức bổ ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
